创客指南

客户中心业务工作环节对接流程及规范

2018-05-22


        为规范公司业务工作管理流程,保障宇辰车旅平台的正常运营,现特制定如下客户中心业务工作环节对接流程及规范,望各部门按规范执行。


一、客户协议交接流程:

1、客户协议签订后,事业中心或市场部签约人员需及时将协议原件提交客户中心存档,并做好协议交接登记手续。

2、协议交接后客户管理人员需及时按协议分类录入客户档案表信息,含客户名称、类别、地址、结算方式、价格体系、法人及负责人联系电话、业务推广商或推广业务人员、归属区域代理商等客户资料信息,信息不完善的需通知事业中心人员及时补齐。

3、客户管理人员登记录入后需将协议及价格体系表扫描件或拍照件发送公司财务邮箱,公司财务同样需及时录入客户档案信息,做为审核结算依据。


二、客户资料收集及交接流程:

1、协议签订后,事业中心或市场部签约人员同时将“联盟商家、服务体验网点落地指南”发送送给签约客户,指导合作商家好线下网点的布置,及时向商家收集“商家需要提供的资料信息和布置后的场景相片”并发网络运营人员赵云妹邮箱(2792600699@qq.com)。

2、网络运营人员收到信息后赵云妹需及时上传相关信息和产品(上传产品时价格分配体系根据客户中心提供的价格表执行)


三、产品价格体系发布流程

1、客户中心参照协议价格体系表,制订适合宇辰车旅平台的价格体系建议表,报送公司公司总经理审批;

2、公司总经理批复后由客户中心通知各部门按价格体系推广执行。


四、订单、售后及结算工作流程

1、订单处理流程:

后台收到订单信息   通知厂商或服务门店及时安排发货或提供服务    根据厂商提供的物流号后台提交发货信息   客户收到货品或服

得到服务订单完成。

2、售后订单处理流程:    

后台收到售后信息或收到客户投诉    通知厂商或服务商及时处理并做好售后回访售后回访。

注:公共服务部分相关报单流程按服务商提供的报单业务流程执行

3、结算流程:

订单完成后按账期和结算价与厂商核对结算金额   报财务审核

审核通过总经理签字后付款   审核通过后同时后台录入相关推广人员业绩和商家业绩、归属代理商业绩(内部管理系统未建立前,先建立台账)


五、客服对接流程

1、针对合作商家或代理商等的客户咨询平台相关业务的,涉及基础内容的能回答的予以及时解答,不能回答的提供相关负责人电话引导客户直接咨询相关负责人员。

2、针对平台会员通过电话咨询或直接通过平台客服提问的及时予以回复,涉及无法回答的让客户留下电话号码,通知相关负责人直接联系客户予以专业解答。

3、客服中心针对客户投诉,做好记录通知相关部门处理,并做好投诉回访。

     以上涉及需要各部门或厂商配合的,望各部门按对接规范流程予以配合执行。


客户中心电话:0591-87572839(上班时间)

            QQ邮箱:664369803@qq.com

网络运营中心:0591-87572839(上班时间)

           QQ邮箱:2792600699@qq.com


福建宇辰车旅商务有限责任公司

二0一七年八月二十二日